Samedi 27 Mai 2017
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Retail : quelles technologies exploiter pour améliorer l'expérience client ?
Qubit, spécialiste de l'analyse de données digitales au service de l'expérience client, a réalisé une étude auprès de plus de 70 dirigeants du retail sur leur stratégie relative aux technologies disruptives telles que l'intelligence artificielle (IA), l'internet des objets, le big data et la robotique. Et voici les principaux enseignements de cette étude...

Les retailers ont conscience des opportunités qu'offrent les nouvelles technologies disruptives, mais ils sont encore peu nombreux à avoir investi sur elles. Ainsi, 82% des retailers pensent que le machine learning va affecter leur secteur, 48% utilisent d'ores et déjà le machine learning dans leur stratégie et 28% font régulièrement appel à l'IA.

Les retailers ont encore des difficultés à déterminer le type de données à collecter rendant obsolète leurs solutions d'IA :
  • 34% des retailers déclarent disposer d'une stratégie analytics multicanale définissant les méthodes de collecte des données.
  • 34% affirment que leurs données sont en silos dans toute l'entreprise – les empêchant de créer une vision unique du client.
  • 24% avouent ne pas avoir de stratégie de données clients, tout en reconnaissant la nécessité d'en développer une, alors que 8% affirment que ce n'est pas une priorité pour le moment.
Malgré les opportunités, l'investissement dans les nouvelles technologies reste modeste :
  • 82% des retailers planifient d'investir moins d'1 million de livres pour introduire de nouvelles technologies.
  • 22% investiront moins de 50 000 livres.
  • 14% envisagent de dépenser entre 1 million et 5 millions de livres.
  • 2% prévoient d'investir plus de 10 millions de livres.
  • 56% pensent investir davantage dans leur main d'œuvre que dans la technologie.
Enfin, le retail croit aux pouvoirs de la personnalisation. Selon le rapport McKinsey, la personnalisation permet de réduire les coûts d'acquisition jusqu'à 50%, d'augmenter le chiffre d'affaires de 5% à 15% et d'augmenter l'efficacité des dépenses marketing de 10% à 30%. Le retail doit prendre exemple sur des acteurs issus d'autres secteurs. Par exemple, Ladbrokes, la plus grande société de paris du Royaume-Uni, a vu croître de 10% l'activité de pari sur ses clients ayant choisi une page d'accueil personnalisée (via un moteur de recommandations personnalisées), par rapport aux clients n'ayant pas opté pour la personnalisation. « Les marques qui interagissent avec les consommateurs de la mauvaise manière, au mauvais moment, ou dans le mauvais contexte, seront rapidement remplacées par des concurrents capables de mieux faire » explique Graham Cooke, CEO de Qubit. 

Le rapport complet est disponible en téléchargement gratuit ici : http://www.qubit.com/fr/recherches/catalyseurs-du-changement 
Publié le vendredi 5 mai 2017
SQ 250-300
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