Mercredi 28 Juin 2017
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Zendesk Guide, une solution automatisée pour améliorer le support client
Zendesk lance Zendesk Guide, une solution de base de connaissances intelligente qui capture la connaissance collective d’une organisation et la combine avec une technologie de machine learning afin d'améliorer l'expérience client.

Zendesk Guide permet, en effet, aux agents du service client d’obtenir des données contextuelles et de proposer aux clients un support en libre-service optimisé. Résultat : la résolution des problèmes de support est plus rapide, aussi bien pour les agents et les clients. « Les clients apprécient le confort du libre-service et de l’automatisation, mais ils veulent surtout des réponses adaptées à leur situation » explique Adrian McDermott, président des produits chez Zendesk. Zendesk Guide aide les entreprises à délivrer des connaissances personnalisées aux clients et salariés via la technologie de machine learning, et à les contextualiser en fonction du parcours du client. »

Zendesk Guide introduit par ailleurs deux nouvelles capacités de résolution rapide et d’amélioration du service client :
  • l’appli Knowledge Capture qui convertit les interactions client en opportunités de capture et de partage d’information par les agents afin d’enrichir la base de connaissances.
  • Answer Bot qui utilise l’information de la base de connaissances, combinée avec une technologie avancée de machine learning, pour automatiser les réponses aux questions des clients et offrir un meilleur service.
Selon une étude Forrester, 76% des clients préfèrent le support en libre-service pour trouver eux-mêmes leurs réponses plutôt que de devoir s’adresser à un représentant du service client. Aux clients sans cesse plus nombreux qui préfèrent se débrouiller seuls, Answer Bot rend le libre-service rapide et intuitif.



Publié le jeudi 4 mai 2017
SQ 250-300
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