Samedi 29 Avril 2017
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Un Français sur 4 se déclare fidèle à une marque
La relation client est une valeur fondamentale et déterminante dans la stratégie des entreprises, si bien que, construire une relation de confiance avec les clients est indispensable à leur performance. Dans son livre blanc sur la Fidélisation 3.0, l'éditeur de solutions informatiques Comarch revient sur les clés d’une stratégie de fidélisation réussie. Aujourd'hui, seulement 28 % des consommateurs se sentent fidèles à une marque alors que 68 % des Français appartiennent au moins à un programme de fidélité (en moyenne 6 programmes).

Résultat : la majorité des entreprises consacrent plus de temps à conquérir de nouveaux clients au détriment des clients fidèles. Or, il est plus couteux de conquérir de nouveaux clients que de les conserver. Pourtant, 80 % des futurs profits de l’entreprise proviendront de clients existants. Un chiffre qui révèle bien l’importance de consolider l’expérience des clients fidèles en s’appuyant sur des données pertinentes incorporant de nouveaux angles plus innovants à leur stratégie de fidélisation.

Deux mots d’ordre : connaître et interagir

Connaître : la relation client doit être soignée telle une relation d’amitié. Les amis se connaissent par coeur, ils sont présents en cas de besoin et ce à n'importe quel moment. Les marques doivent s’en inspirer et s’assurer de collecter les données pertinentes (sur les réseaux sociaux, le parcours en magasin, les achats effectués, etc.) pour rééllement connaître leurs clients. Ces informations doivent ensuite être utilisées en vue d’améliorer l’expérience globale.

Interagir : toute relation amicale se construit autour des interactions entretenues. Les activités de fidélité devraient essayer d'atteindre un type similaire de relation dans laquelle les clients veulent interagir avec la marque. Information, offre spécifique, perspective d’amusement, possibilité de rencontrer des personnes similaires, etc… sont autant de pistes à explorer. Les recherches montrent que 87 %* de personnes qui se sentent fidèles à une marque, interagissent avec elle de manière quotidienne. Le nombre d'interactions a bien une incidence directe sur la perception de la fidélité du client envers une marque.

« Les consommateurs modernes privilégient le lien émotionnel et font leurs choix d’achats avec le cœur. Echanger des points et des récompenses ne suffit pas à garder ses clients ni à créer un lien de confiance. Les programmes ne se concentrent que sur des résultats à court terme où la vision du cycle de vie d’un client ne se résume qu’à l’achat et où le département fidélisation est dissocié des autres départements ne permettant pas de piloter convenablement les activités marketing, ni d’encourager un engagement plus profond. » résume Mathilde Roussel, Responsable Marketing et Communication chez Comarch.
Publié le jeudi 6 avril 2017
SQ 250-300
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