Jeudi 23 Mars 2017
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La stratégie de paiement est essentielle à l'expérience client
Répondre aux demandes de plus en plus complexes des clients et offrir une interaction cross-canal transparente conduit les commerçants à se concentrer sur leur stratégie de paiement, selon une enquête annuelle, « Payment trends in the European retail sector », publiée par Edgar, Dunn & Company et ACI Worldwide. La cinquième édition de cette enquête* révèle que les commerçants voient aussi la stratégie de paiement comme un moyen de réduire les coûts, d'améliorer le service client et de se différencier dans un marché très concurrentiel. En Europe, 8 commerçants sur 10 considèrent l'expérience client comme un facteur clé pour l’acceptation des nouvelles méthodes de paiement

Les personnes interrogées, composées de commerçants sur tout type de canal et de marché en Europe, manifestent un grand intérêt pour les nouvelles technologies. Celles-ci leur permettront de fournir un service différencié de haute qualité à leurs clients, qu'ils considèrent comme un élément central de leurs stratégies de vente au détail. Cependant, ils sont également conscients de la nécessité continue d'améliorer la productivité et de maîtriser les coûts. 84% des répondants envisageraient de travailler avec des fournisseurs tiers pour répondre à leurs besoins de paiement, en réponse à la richesse des nouvelles technologies, des applications et des méthodes de paiement maintenant disponibles.

Il ressort en premier lieu de cette enquête que 78% des commerçants disent que l'expérience client est le principal facteur d'acceptation des nouveaux paiements et 79% que l'interaction entre les différents canaux est la clé d'une grande expérience client. Pour 69% des commerçants l'intégration des données est un défi essentiel pour la mise en œuvre réussie d'une stratégie de paiement omnicanal. Enfin, 48% des commerçants tirent déjà profit des portefeuilles mobiles, et on s'attend à ce qu'ils atteignent 77% au cours des 12 prochains mois. La sécurité des paiements en ligne est perçue comme une zone de faiblesse, avec 59% des répondants considérant la gestion de la fraude comme un défi de taille (contre 42%)

« Les commerçants sont confrontés à de nombreux défis dans l'élaboration d'une stratégie de vente à long terme dans un environnement qui évolue constamment et fortement concurrentiel, mais ces résultats indiquent un accord général sur l'importance fondamentale des paiements dans une stratégie réussie », déclare Andrew Quartermaine, Vice President, ACI Worldwide. « Étant donné le rythme soutenu des changements et les innovations constantes, il est nécessaire que les commerçants travaillent avec les fournisseurs qui proposent des solutions flexibles, évolutives et sécurisées. »

« Modifier les attentes autour de l'expérience client stimulera l'innovation avec des parcours-clients sans interruption, des paiements immédiats, des achats intégrés dans les applications et avec le commerce connecté, quel que soit le canal de vente », ajoute Mark Beresford, Head of retailer payments, Edgar et Dunn & Company. « Les commerçants comprennent que la technologie sera au cœur de l'expérience, ce qui facilitera l'amélioration du support-client, la compréhension de l'inventaire et la mise en œuvre des situations compliquées de livraison cross-canal. »

Pour télécharger le rapport «Tendances des paiements dans le secteur de la vente au détail en Europe», c'est ici.


* Méthodologie
Edgar, Dunn & Company, leader mondial en conseil et stratégie pour les paiements et les services financiers numériques, a réalisé la cinquième enquête annuelle EDC auprès des commerçants entre Novembre 2016 et début Janvier 2017. Plus de 400 cadres de commerçants multicanaux ont été approchés à travers l'Europe, en particulier sur trois grands marchés principaux (Royaume-Uni, France et Allemagne). Les résultats décrits dans le document fournissent un échantillon représentatif de ces commerçants multicanal et les avis des experts de l'industrie. 
Publié le jeudi 9 mars 2017
SQ 250-300
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