Mardi 26 Septembre 2017
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Les commerçants locaux doivent aussi soigner leur communication digitale
Dolmen, spécialiste du marketing client local, et l’institut Opinion Way ont mené l’enquête auprès des français pour savoir comment le commerce local pouvait s'adapter aux consommateurs connectés, tout en gardant son ADN.

Plus de huit consommateurs sur dix considèrent que les commerçants répondent à leurs attentes au sujet de la qualité des produits vendus (88%), de l’accueil en magasin (82%) et de la disponibilité des produits (80%). Mieux, pour la majorité d’entre eux, c’est au niveau local que les commerçants connaissent le mieux leurs attentes. Pour 67% des personnes sondées, le boulanger est le commerçant qui les connaît le mieux. Devant le restaurateur de référence (61%) et le boucher (58%). Etonnamment, les acteurs de la distribution rompus à la collecte des données et à leur exploitation ne figurent pas parmi les favoris des Français. La preuve : seuls 50% d’entre eux jugent qu’Amazon les connaît ; et pour les supermarchés/hypermarchés ce chiffre tombe à 47%. "Les Français associent le contact direct et la connaissance du client comme s’il s’agissait de concepts synonymes" analyse David Godest, Président et fondateur de Dolmen.

49% français plébiscitent la communication locale et 59% sont enclins à être sollicités par leur commerçant local. Dans le détail, 24% accepteraient d’être sollicités à raison d’une fois par mois, 16% une fois par semaine et 12% deux fois par mois. A l’évidence les Français ne souhaitent pas que ces sollicitations deviennent trop fréquentes et donc envahissantes.

Derrière les promotions (51%), la principale attente des Français vis-à-vis des commerçants de proximité est l’élargissement des horaires d’ouverture (28%). Suivi d’assez près par une communication plus personnalisée (21%). Une personnalisation insuffisante que les Français imputent à un manque de maîtrise des outils de communication modernes (31%) ou à une connaissance vague des clients (30%) voire à une absence de volonté de la part des commerçants (28%). C’est ainsi que les Français considèrent le recours au numérique (sites Internet, applications mobiles…) par les commerçants locaux. 66% jugent cet appui indispensable à la captation de nouveaux clients. Et 65% disent même qu’il est indispensable à leur survie économique. Ils pensent également qu'une maîtrise des outils de communication modernes (réseaux sociaux, mobile, Internet, etc.) améliorerait la communication des commerçants locaux.

Ainsi, plus de 7 sur 10 accepteraient de répondre à des sondages régulièrement (74%), à évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), à faire un retour sur les produits achetés (71%). Voire à donner leur e-mail (64%). Au-delà de ces actions, les Français jugeraient pertinents de partager certaines informations relevant de leur vie privée. Tels que leurs préférences alimentaires (76%), leurs listes de courses (67%), la composition de leur foyer (65%) voire le budget alloué aux courses.

S’investir ? Oui, mais jusqu’à un certain point. Les Français refusent l’intrusivité et se montrent très protecteurs sur certains aspects personnels. C’est pourquoi seule 25% de la population accepterait d’être géolocalisée pour obtenir des offres pertinentes et à peine 22% et 17% des répondants verraient d’un bon œil la divulgation du montant de leurs revenus et la révélation de leurs convictions religieuses pour bénéficier d’offres sur mesure.

In fine, les commerçants locaux semblent être les plus légitimes pour communiquer avec leurs clients. "Pour autant, ils ne disposent pas d’outils adaptés qui leur permettraient de gérer et développer une relation client de proximité, indique David Godest. Deux principaux freins les empêchent de prendre le virage du digital : ils ont globalement peur d’outils perçus comme complexes, et surtout, ils n’ont ni le temps de se former ni de s’occuper au quotidien de leur communication digitale". Pour se transformer ces acteurs économiques ont besoin de simplicité et de bon sens. 
Publié le vendredi 25 novembre 2016
SQ 250-300
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